“최모씨는 지난해 3월 8일 해외 예약사이트를 통해 항공권을 구입했다. 그런데 항공사에서 운항일정을 변경하는 바람에 여행이 어려워졌다. 이에 예약사이트(대행사)로부터 구입 대금을 환급받기로 했지만 6개월 이상 환급이 지연되고 있다.”
이런 일도 있다.
“이모씨는 지난해 9월 18일 해외 크로아티아에서 이탈리아로 가는 유람선의 티켓을 해외 선박업체에서 구입했다. 그런데 이용 당일 운항이 취소되는 일이 발생했다. 이에 사업자에게 티켓 구입가의 환급을 요구했으나 연락이 닿지 않은 상태다.”
이처럼 최근 해외직구 등 국제 소비자거래의 증가와 함께 관련 소비자 불만이 늘어나고 있어, 조심성 있는 해외직구가 요구된다.
3일 한국소비자원(원장 이희숙)에 따르면 지난해 ‘국제거래 소비자 포털’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372소비자상담센터’ 접수된 국제거래 소비자 상담 동향을 분석한 결과 지난해 총 2만4,194건이 접수됐다. 이는 2018년 2만2,169건에 비해 9.1% 증가한 것이다.
‘국제거래 대행서비스’ 관련 상담이 많아
국제거래 소비자 상담의 거래유형을 분석한 결과, ‘국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행)’ 관련 상담이 1만3,135건으로 전체 상담의 54.3%를 차지했다. 이어 ‘해외 직접거래(해외직구)’ 상담이 9,523건(39.3%)으로 많았다.
‘의류‧신발’ 상담 최다‘...‘문화‧오락서비스’, ‘식품‧의약품’ 상담 증가율 높아
거래 품목 2만3,832건 중 소비자 불만 상담이 가장 많은 품목은 ‘의류·신발’로 6,435건(27.0%)이나 됐다. 이어 ‘항공권·항공서비스’ 4,396건(18.5%), ‘숙박(예약)’ 3,642건(15.3%) 순으로 많았다.
전년 대비 소비자 상담 증가율은 현지 액티비티 예약, 콘서트·스포츠경기·전시회·박물관·놀이공원 입장권 구매 등 ‘문화·오락서비스’가 161.8%로 가장 높았고, ‘식품·의약품’ 150.9%, ‘정보통신서비스(게임, 인터넷기반 서비스, 어플리케이션, 통신(유심)서비스 등)’ 138.9% 등이 뒤를 이었다.
불만 이유 ‘취소‧환급‧교환 지연 및 거부’ 가장 많아
불만 유형별로는 전체 소비자 상담 2만4,194건 중 ‘취소·환급·교환 지연 및 거부’가 9,292건(38.4%)으로 가장 많았다.
다음으로는 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’ 4,075건(16.8%), ‘배송 관련 불만*’ 2,965건(12.3%) 순이었다.
배송 관련 불만은 배송이 상당 기간 지연되거나 배송되지 않는 경우, 물품이 잘못 배송되거나 배송 중 분실·파손되는 경우 가 많았다.
‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담 급증
해외 사업자의 소재국이 확인된 8,721건을 분석한 결과, ‘중국(홍콩)’ 소재 사업자 관련 상담이 2,312건(26.5%)으로 가장 많았다, 다음으로는 ‘싱가포르‘ 1,540건(17.7%), ’미국‘ 1,329건(15.2%) 순으로 많았다.
중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사 ‘트립닷컴’과 자유여행 액티비티 예약사이트 ‘클룩’의 이용이 늘면서 관련 소비자 상담도 증가한 것으로 보인다.
한편 한국소비자원은 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 ‘글로벌 쇼핑몰 이의제기 템플릿’과 ‘신용카드 차지백 서비스 이용 가이드’ 등 다양한 콘텐츠를 제작해 보급하고 있다.
또한 미국, 일본, 태국, 베트남, 싱가포르, 홍콩 등 해외 11개국 소비자 기관과 MOU를 체결해 협력을 확대하고 있으며, 소비자상담이 많은 해외 사업자와 소비자불만 해소 방안을 협의해 나갈 계획이다.
한국소비자원 관계자는 “국제거래로 인한 피해를 예방하기 위해 거래 시 판매자 정보와 거래조건 등을 꼼꼼히 확인하는 게 중요하다”면서 피해가 발생할 경우 국제거래 대행서비스는 ‘1372소비자상담센터’, 직접구매는 ‘국제거래 소비자포털’에 도움을 요청할 것을 당부했다.
그리고 해외구매 후 계약 내용대로 이행되지 않을 경우 결제한 국내 신용카드사에 연락해 피해 내용을 알리고 차지백 서비스를 신청할 것을 주문했다.
이 때 소비자에게 유리한 객관적 입증 자료(예약확인서, 사업자와 주고받은 메일 등)를 제출해야 환급 받을 가능성이 높아진다고 강조했다.
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