최근 글로벌 OTA(온라인 여행사)의 공격적 한국시장 진출과 함께 가격경쟁 심화로 한국여행사들이 흔들리고 있는 가운데, 소비자들의 여행 만족도를 조사를 통해 여행사들이 경쟁력 강화를 위한 방법을 알아본 흥미로운 조사가 나왔다.
세종대학교 관광산업연구소와 여행리서치 전문회사 컨슈머인사이트가 지난 1년간(2017년 9월~’18년 8월) 종합여행사를 통해 해외여행을 다녀 온 적이 있는 9천180명에게 판매서비스와 패키지상품의 만족도를 조사한 결과, 한진관광은 패키지여행 전부문에서 최상위 성적을, 여행박사는 지난해 하위권을 탈출해 개별여행 1위, 패키지 2위로 올라서 눈길을 끈다.
패키지여행의 만족도는 패키지 상품 구입시 경험한 판매서비스 만족도와 실제 여행하면서 체험한 품질만족도 나눠 조사한 결과로, 한진관광이 패키지 판매서비스와 품질만족도 모두에서 1위를 차지했다.
‘품질만족’도 살펴보니
최근 1년 내 가이드가 동행하는 패키지 상품으로 해외여행을 다녀온 4천878명이 이용한 종합여행사 총 15개를 대상으로 여행일정, 쇼핑, 옵션, 가이드 등 4개 부문의 품질만족도를 살펴본 결과, 한진관광이 689점(1,000점 만점)으로 1위를 차지했다. 한진관광은 품질만작도 4개 부문(여행일정, 쇼핑, 옵션, 가이드) 중 가이드를 제외한 3개 모두에서 1위를 차지했다. 특히 옵션 부문에서 70.2점(100점 만점)을 맞아, 15개 회사의 4개 부분 점수 중 유일하게 70점을 넘어 상품구성시 옵션 설계에 각별한 공을 들였음이 확인됐다.
2위는 여행박사(660점)로, 특히 전체만족도에 가장 큰 영향을 주는 핵심요소는 ‘가이드에 대한 만족도’였다. 가이드 만족도가 작년 대비 6.2점이 올라, 최하위권 13위에서 1위로 수직 상승하면서 여행박사의 약진을 이끌어냈다. 여행에서 가이드의 중요성을 보여주는 부문이다.
3위 롯데관광(654점), 4위 롯데 JTB, 5위 참좋은여행, 6위 레드캡투어, 7위 온라인 투어 순이었다.
패키지여행 ‘판매서비스’ 만족도 살펴보니
판매서비스 만족도는 패키지상품의 ▲가격대비 가치(이하 가성비), ▲고객서비스, ▲상품 다양성, ▲사전 정보제공, ▲검색/예약 편리성, ▲웹사이트 및 앱, ▲마일리지/포인트 등 7개 부문으로 나눠 소비자가 경험한 서비스에 대한 만족도를 살펴본 것으로, 1위는 665점(1,000점 만점)을 얻은 한진관광이었고, 2위는 여행박사(648점), 3위 참좋은여행(640점) 순이었다. 그 뒤를 이어 롯데관광 4위, 하나투어 5위 모두투어 6위, 노랑풍선 7위, 래드캡투어 8위, 투어2000 9위 등이었다.
한진관광은 7개 부문 중 가성비를 제외한 6개 부문 모두에서 1위를 차지했다. 작년과 비교하면 마일리지/포인트(+6.0점), 고객 서비스(+5.1점), 검색예약편리성(+4.7점), 상품다양성(+4.5점)에서 큰 폭으로 상승했다.
여행박사 역시 10위에서 2위로 수직상승했다. 특히 가성비와 검색예약 편리성, 웹사이트 및 앱, 고객 서비스 등 4개 부문에서 2위를 차지했다.
반면, 작년도 1위였던 참좋은여행은 3위로 밀렸다.
개별여행 판매서비스 만족도 살펴보니
종합여행사의 개별여행 만족도는 단품(항공, 숙박) 및 에어텔패키지를 구입한 4천302명이 받은 판매서비스만을 다뤘다. 설문 응답자 수가 적정 규모(60사례) 이상인 종합여행사 13개를 대상으로 만족도를 조사한 결과, 전체 평균은 630점으로 작년보다 12점 낮았다.
여행사별로는 여행박사가 만족도 674점(1,000점 만점)을 얻어 1위에 올랐다. 참좋은여행(657점) 2위, 인터파크투어(3위, 647점), 하나투어(4위, 642점) 순이었다.
컨슈머인사이트 관계자는 “한진관광과 여행박사의 약진이 눈부시다”며 “두 회사 모두 고객만족을 통해 헤쳐 나가려 노력한 결과, 이같은 성과로 이어진 것으로, 고객만족은 확실히 유용한 전략으로 보인다”고 설명했다.
