[투어코리아] 앞으로 항공권의 예약 및 출도착 정보 등 각종 문의를 위해 전화기 붙들고 상담원 연결을 기다리는 번거로움을 덜 수 있을 것으로 보인다. 채팅(Chatting)과 로봇(Robot)의 합성어인 ‘챗봇(Chat-Bot)’ 서비스를 항공사들이 속속 도입하고 있기 때문이다.
챗봇서비스는 메신저를 통해 인공지능(AI)이 사람과 대화를 나누듯 적합한 답변을 제공하는 서비스로, 항공편을 통해 여행을 떠나는 이들은 챗봇서비스를 통해 365일 24시간 언제 어디서든 편리하게 1:1로 대화하듯 항공편에 관해 물어보고 확인할 수 있다.
국내항공사 중에는 아시아나항공이 가장 먼저 ‘챗봇 서비스’를 도입했다. 13일부터 시범운용에 돌입, 미비점 보완해 정식 서비스 개시할 예정으로, 시범운영기간동안 아시아나의 챗봇서비스는 ▲예약 재확인 ▲운항정보 ▲출·도착 확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11가지 항목에 대해 자동 채팅 안내 서비스 제공한다.
챗봇 서비스 이용절차는 ▲카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 ‘아시아나항공 챗봇’ 또는 ‘asianachatbot’을 입력하고 ▲카카오톡의 경우 1:1 채팅을, 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후 ▲챗봇과의 1:1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 문의를 진행하면 된다.
진에어도 국내 저비용 항공사 중에서는 처음으로 챗봇 서비스인 ‘제이드(Jaid)’를 14일부터 시행한다.
‘제이드’는 진에어 공식 챗봇 페이스북 메신저와 스카이프 메신저 프로그램을 통해 365일 24시간 상담 서비스를 제공하며, ▲고객과의 일상적인 대화 기능인 딜라이트 메시지(Delight Message), ▲진에어 항공편 스케줄 및 출도착 조회, ▲항공권 예약 조회, ▲수하물 기준, 나비포인트 적립 등 고객이 원하는 정보를 실시간으로 정보를 전달하고 답변해준다.
또한 ‘제이드’는 고객의 다양한 질문에 답하며 자가 학습을 통해 그 능력이 향상, 추후 더 많은 상담 서비스를 제공할 수 있게 된다.
진에어는 ‘제이드’ 한글 버전을 우선적으로 시행하고, 추후 외국어 기능도 개발해 서비스할 계획이다.
아시아나항공과 진에어 측은 “챗봇 서비스 도입으로 단순 문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객 불편이 상당 부분 해소될 것”이라며 “뿐만 아니라 휴일이나 심야시간에도 상담이 가능해 고객 편의가 향상될 것으로 기대한다”고 밝혔다.
