A씨는 2023년 1월 비엣젯항공 홈페이지에서 항공권을 구입하고, 약 36만 원을 신용카드 결제했다. 그런데 개인 사정으로 취소를 요구하니 수수료 공제 후 크레디트(적립금)로 지급된다는 안내를 받았다. 그러나 소비자는 유효기간 이내에 본인이 해당 항공편을 이용할 수 없어 신용카드 결제 취소를 요구했으나 항공사에서 거부했다.

C씨는 2020년 1월 에어아시아 홈페이지에서 필리핀 왕복 항공권(이용 예정일: 2023년 5월) 3매를 구입하고, 약 30만 원을 결제했다.그런데. 코로나-19 확산으로 3월에 항공권을 취소를 요청했다. 그럼에도 환불이 되지 않아 여러 차례 문의했으나 항공사는 상담 급증으로 환불이 지연되고 있다는 답변을 했다. 이후 2023년 1월까지 환불이 이루어지지 않고 있는 상황이다.

국내 소비자가 동남아시아 국가를 여행할 때 많이 이용하는 저비용 항공사(LCC)인 비엣젯항공(VietJet Air)과 에어아시아(AirAsia) 관련 소비자상담이 지속적으로 접수되고 있어 해당 항공사 이용에 주의가 필요하다.
 
결제 취소 시 비엣젯항공은 최초 결제 수단이 아닌 자사 상품을 구입할 때만 사용이 가능한 자체 크레디트(적립금)를 지급하고, 에어아시아는 장기간 환불을 지연한다는 내용의 상담이 많은 것으로 나타났다. 

특히, 이들은 항공사 사정에 의한 운항 취소 시에도 환불 처리를 제대로 하고 있지 않아 소비자 불만이 더욱 높아지고 있다. 
 
올 1분기 상담 이전 분기 대비 크게 증가

한국소비자원(원장 장덕진)에 따르면 양 항공사와 관련한 소비자상담은 지난해 1월부터 올해 1분기(1~3월)까지 각각 329건, 520건 접수됐다. 

매 분기 상담이 꾸준히 접수되고 있는데, 특히 올해 1분기는 전년도 4분기 대비 각각 127.9%, 33.6% 증가했다.

 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’, ‘계약불이행’ 불만 많아

올해 1분기 비엣젯항공 관련 상담 139건을 사유별로 살펴본 결과, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’가 92건(66.2%)으로 가장 많았다. 

그다음으로는 ‘계약불이행’이 29건(20.9%), ‘결제관련’ 9건(6.5%) 등의 순으로 확인됐다. 

특히, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’로 확인된 92건 중 절반 이상인 55건이 크레디트 지급에 대한 불만 내용이었다.
 
에어아시아 관련 상담 142건의 경우, ‘취소·환불·교환 지연 및 거부(75건, 52.8%)’와 ‘계약불이행(63건, 44.4%)’이 대부분을 차지했다.

 비엣젯항공, 계약 취소 시 사용에 제약 많은 크레디트로 지급

비엣젯항공은 2021년 6월부터 항공권 구입 후 취소할 경우, 결제 취소가 아닌 크레디트를 지급할 수 있다는 약관을 사용하고 있다. 

또한 환불 규정에 따르면 소비자의 사정에 따른 취소뿐 아니라 운항 취소, 일정 변경 등 항공사 사정에 의한 취소에도 구입대금을 크레디트로 지급한다.

해당 크레디트는 유효기간(1~2년)이 있고 타인에게 양도가 불가해 기간 내 비엣젯항공을 이용할 계획이 없으면 손해가 발생한다. 

또한, 자발적 취소 시에는 취소 시점과 무관하게 구간별(1인당)로 베트남 동(VND) 80만(약 4만5,000원)의 수수료를 공제한다. 

공정거래위원회는 해당 약관조항에 대해 시정권고(4.12)하고, 비엣젯항공이 이행 기간 내에 이행하지 않을 경우 시정명령 등의 처분을 할 예정이라고 밝혔다.
 
 에어아시아, 2년 이상 환불 지연된 경우도 있어

에어아시아는 소비자의 환불 요구 시 문의량 급증을 이유로 환불을 지연하고 있다. 

항공권 환불 지연의 실질적인 이유는 코로나19 이후 경영·자금난으로 인한 것으로 파악되는데, 환불 예정 시점조차 명확히 안내하고 있지 않아 소비자의 불만이 크다.

에어아시아가 판매한 국내 입출국 항공권은 약관에 의거 결제 금액의 70∼100%까지 환불 가능하다.

올해 1분기에 접수된 142건 중 소비자가 취소 요청한 날짜가 확인된 건은 33건인데, 이중 환불이 3개월 이상 지연되고 있는 건이 57.6%(19건), 2년 이상 지연되고 있는 건이 15.15%(5건)에 달한다.

한편, 에어아시아는 크레디트(적립금)로 환급을 받으면 빠른 처리가 가능하다고 안내하고 있다. 

향후 해당 항공사를 이용할 계획이 있다면 크레디트 지급을 선택할 수 있지만 한번 지급되면 철회가 불가한 점, 유효기간 등 사용에 제한이 있는 점 등을 충분히 고려해야 한다.
 
최초 결제수단으로 환불이 어려운 점 인지하고 항공권 구입해야 

소비자는 비엣젯항공 또는 에어아시아의 항공권을 구입한 후 취소하게 되면 환불이 크레디트로 이루어지거나 장기간 지연될 수 있는 점을 사전에 충분인지하고 구입을 결정해야 한다. 

일정 변경 등의 가능성이 있다면 더욱 주의해야 한다.

소비자는 이러한 점을 고려해 유사한 피해가 발생하면 사업자에게 적극적인 문제 해결을 요구하는 것이 좋다. 

분쟁이 원만히 해결되지 않으면 1372 소비자상담센터 또는 국제거래 소비자포털(crossborder.kca.go.kr)에 상담을 신청해 도움을 요청할 수 있다. 

한국소비자원은 이들 항공사의 부당한 거래조건 및 영업 관행 등에 대해서는 개선을 권고하고, 소비자피해 발생 현황을 지속적으로 모니터링할 예정이다.