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코로나19로 여행·항공·숙소 위약금 소비자상담 1만5천여건, 7.8배 폭증
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코로나19로 여행·항공·숙소 위약금 소비자상담 1만5천여건, 7.8배 폭증
  • 정하성 기자
  • 승인 2020.03.11 22:43
  • 댓글 0
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피해 구제신청 614건, 이중 합의 못한 비율 62.3%에 달해
소비자상담 및 피해구제 신청 가장 많은 분야는 '여행'
사진-인천공항
사진-인천공항

세계적인 코로나19 확산으로 부득이하게 여행, 항공, 숙소, 예식 등의 취소가 급증하면서 업체와 소비자간 위약금 문제로 분쟁이 급증하고 있다.

공정거래위원회에 따르면, 국내에 코로나19가 불거진 지난 1월 20일부터 3월 8일까지 1372 소비자상담센터에 접수된 국외여행·항공·음식·숙박·예식 분야 위약금 관련 소비자상담이 전년 동비 대비 7.8배나 증가한 1만4,988건에 달했다.

주요 소비자상담 건은 ▲코로나19로 인한 부득이한 계약 취소인만큼 위약금 면제해야 한다는 것과 ▲위약금이 지나치게 과다해 감면해줘야 한다는 내용이다.

특히 위약금 관련 소비자 상담이 가장 많은 분야는▲해외여행으로, 전년동기(658건) 보다 10.5배나 많은 6,887건에 달했다. 이어 ▲항공 관련 위약금 상담이 2,387건(전년 414건, 5.8배), ▲음식 2,129건(전년 99건, 21.5배) ▲국내외 숙박 1,963건(전년 529, 3.7배) 였다. ▲코로나 19로 예식 취소 등의 문제로 인한 소비자 상담도 1,622건(전년 219, 7.4배)나 됐다.

단순히 소비자상담에 그치지 않고 한국소비자원에 적극적으로 구제신청을 접수한 건은 614건으로, 이중 10건 중 약 3~4건 정도만이 합의 및 종결됐고, 약 6건 정도는 분쟁 조정 또는 처리중인 상태다.

피해 구제신청 건수(614건) 중 합의(136건, 22.1%), 취하 등으로 인한 종결(95건, 15.5%) 등 처리완료 건은 231건(37.6%)에 그쳤다.

분쟁 조정 절차로 넘어간 건은 34건(5.5%), 의견 조율 등 처리 중은 건은 349건(56.8%)으로, 총 62.3%건이 아직 합의에 이르지 못한 상태다.

특히 피해 구제 신청건수가 가장 많은 분야 역시 해외여행(228건, 37.1%)이었다. 식당예약 등 음식서비스 분야 128건, 항공 126건, 숙박 122건 등으로 비슷했다. 다만, 예식 서비스는 단 10건에 그쳤는데, 이는 2월 19일 확진자 급증 이후부터 예식 관련 소비자 상담이 급증하다보니 정식 피해 구제신청 건수는 아직까지 적은 것으로 보인다.

공정위는 소비자 피해 구제신청 건에 대해 업체와 소비자간 체결한 약고나 내용을 우선적으로 고래하되 ▲코로나19로 인해 계약 이행이 실제로 어려운 상황인지 ▲위약금이 지나치게 과도해 소비자에게 일방적으로 불리한 수준인지 등을 종합적으로 감안해 합의안을 제시, 권고하고 있다고 밝혔다.

공정위는 소비자들이 피해를 최소화하기 위해서는 “계약서상 예약 취소 및 위약금 관련 조항들을 꼼꼼하게 살펴봐야 한다”며 “특히 예약 취소 시점에 따라 위약금 부담이 달라질 수 있는만큼 취소 시점 및 부과율을 반드시 확인해야 하고, 계약서를 보존해 증빙자료를 확보해 둘 필요가 있다”고 조언했다.

다만, 코로나19 여파로 소비자뿐만 아니라 여행사 등 사업자들도 큰 어려움을 겪고 있은만큼, 공정위가 위약금 면제 여부 및 범위를 획일적으로 강제하기 곤란한 상황이라고 설명했다.

한편, 공정위는 소비자와 사업자 모두 피해를 최소화하고 신속하게 분쟁이 해결할 수 있는 방안 모색을 위해 다툼이 많은 여행업‧예식업 관련 사업자단체와 소비자단체 간 간담회를 2월부터 여러 차례 실시해왔다.

이를 통해 한국여행업협회는 여행업의 경우 최근 확진자 급증으로 한국인 입국 금지 및 격리 조치를 실시하는 국가가 증가하고 있어 입국 금지 및강제 격리 국가로의 여행 취소는 위약금 없는 환불이 합리적이라는 입장을 내놨다. 또 검역 강화 단계의 국가는 여행이 가능하므로 약관에 따라 위약금을 부과할 수 있다고 전했다.

그러나 신혼여행 상품의 경우 현지여행사, 호텔(리조트)의 위약금 부과 여부에 따라 상황이 달라질 수 있다고 밝혔다. 따라서 여행사가 현지 여행사 및 숙소로부터 환불 요청을 해 환불받는 경우에 한해 소비자에게 환불 조치해 주자는 입장이다.

또 한국예식업중앙회는 “소비자가 3∼4월 예정된 결혼식 연기를 희망할 경우 소비자가 이행 확인서를 작성하면 위약금 없이 3개월까지 연기할 수 있도록 회원사에 공지하고 있다”며 “고정 비용을 고려할 때 위약금 전액 면제는 어렵다”는 입장을 밝혔다. 이어 “최소 보증 인원을 조정‧감축할 수 있도록 하고, 취소의 경우 위약금을 감경하도록 회원사를 독려 중”이라고 전했다.

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