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경쟁 치열해지는 항공, 고객 충성도 높여라!
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경쟁 치열해지는 항공, 고객 충성도 높여라!
  • 김초희 기자
  • 승인 2019.11.29 13:15
  • 댓글 0
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마일리지 유효기간 없애과 평생 등급 회원제 도입 등 상용 고객 프로그램 강화

무한 경쟁시대로 접어든 항공시장, 각 항공사들이 고객 충성도를 높이기 위해 마일리즈 등 고상용 고객 프로그램을 강화하는 등 서비스 및 각종 혜택 개선에 나서고 있다.

에티하드항공, 게스트 상용고객 우대프로그램 강화

마일리지 유효기간 없애고 마일리즈로 항공권·수하물·부가서비스 구매 가능

에티하드항공이 마일리지 유효기간 없애고, 전액 마일리지로 항공권 및 수하물을 구매할 수 있도록 하는 등 ‘에티하드 게스트 프로그램’을 강화, 고객만족도 제고에 나섰다.

강화된 게스트 상용고객 우대프로그램에 따라 에티하드 게스트 회원들은 ▲전액 마일리지 차감 및 마일리지와 현금을 함께 사용하는 ‘복합결제’ 형태로 이코노미 스페이스 좌석 구매는 물론 ▲추가 수하물 구매, ▲에티하드 홈페이지의 예약 엔진 페이지 내 여행자 보험 가입 등 부가 서비스 구매가 가능해진다.

에티하드 골드 등급 이상의 고객은 비즈니스 및 퍼스트 파일리지 항공권으로 여행 시, 편도에 한해 아부다비 국제공항을 오가는 무료 기사 서비스가 제공된다.

또 에티하드 게스트 회원 등급 중 최상위 등급인 플래티넘 회원은 전용 프리미엄 게스트 서비스 에이전트의 연락처를 제공받아 더욱 편리한 서비스를 이용할 수 있다.

기존 18개월 단위로 만료됐던 ‘에티하드 게스트 마일리지의 유효기간’도 없앤다. Wi-Fi 및 좌석 선택 옵션에 대한 할인은 에티하드 게스트 회원에게만 제공되며, Wi-Fi 서비스의 경우 마일리지로 부가서비스 운임을 지불할 수 있다.

에티하드항공 그룹의 최고홍보책임자(CCO) 로빈 카마크(Robin Kamark)는 “에티하드 게스트 프로그램에서 기존 규제 사항은 가능한 최소화하고, 우수한 혜택과 상품들의 범위는 최대화할 것”이라며 “에티하드의 게스트 프로그램을 통해 마일리지 회원들과의 관계를 공고히 다져나갈 것”이라고 말했다.

한편, 에티하드항공은 현재 전 세계적으로 650만 명 이상의 마일리지 회원을 보유하고 있다.

루프트한자그룹, 상용 고객 프로그램 개편.. 2021년 1월 1일부터 적용

보다 쉽고 투명한 포인트 시스템 및 평생 등급 회원제 도입

루프트한자 독일항공, 스위스 항공, 오스트리아 항공 등이 소속된 루프트한자 그룹 항공사가 상용 고객 프로그램을 개편, 고객 충성도 제고에 나선다.

개편된 프로개램의 핵심은 ▲보다 쉽고 투명한 적립 시스템을 통해 프리퀀트 트래블러(Frequent Traveller), 세나터(Senator), 혼 써클(HON Circle) 등급을 보다 쉽게 달성하고 유지할 수 있도록 하고, 충성 고객일수록 더 많은 혜택을 제공하는 것이다.

또 장기 상용 고객인 프리퀀트 트래블러와 세나터 등급 회원의 경우 평생 등급 회원이 될 수 있다. 이번 등급 회원 프로그램에 대한 변경은 2021년 1월 1일 이후에 이용하는 항공편부터 적용된다.

구체적으로 2021년부터 변경되는 주요사항은 ▲기존 등급 마일리지를 포인트 시스템으로 대체 ▲프리퀀트 트래블러와 세나터 평생 등급 회원 부여 ▲프리퀀트 트래블러 혹은 세나터 등급 도달 위해 루프트한자그룹 항공사 및 마일즈 앤 모어 협력 항공사 이용 통해 포인트 절반 달성 ▲상용 고객 등급 유효 기간은 최소 1년에서 최대 26개월까지로 변경, 모든 등급 회원은 1년 동안 등급 달성 혹은 유지에 필요한 포인트 적립 등이다.

또 마일즈 앤 모어의 보너스 프로그램은 변경 없이 유지된다. 기존과 같이 보너스 마일리지는 항공편 이용 및 렌터카, 호텔, 쇼핑 등 일상생활에서 적립과 사용이 가능하다.

변경되는 포인트 시스템 및 더 자세한 정보는 마일즈 앤 모어 홈페이지에서 확인할 수 있다.

루프트한자 그룹 항공사의 뮌헨 허브 CCO이자 마케팅 수석 부사장인 마쿠스 빈커트(Markus Binkert)는 “우리는 상용 고객의 충성도를 매우 중요하게 생각하며 또 이를 높이기를 원한다”면서 “이를 위해 앞으로도 가장 매력적이고 간단한 상용 고객 프로그램을 제공할 예정”이라고 전했다.

대한항공, 마일리지 사용 편의성 제고 나서

사용 마일리지 20% 되돌려주고, 마일리지 사용 제휴처 확대

대한항공이 고객들의 마일리지 사용 편의를 위해 마일리지 프로모션을 진행하는 한편, 신규 보너스 상품을 출시한다.

대한항공은 1219일까지 출발하는 일본, 중국을 포함한 동북아 노선 및 국내선 보너스 항공권 구매 고객들에게 사용 마일리지의 20%를 돌려주는 프로모션을 진행한다. 응모 방법과 대상 노선 및 조건 등 자세한 사항은 대한항공 홈페이지에서 확인할 수 있다.

또한 대한항공은 어린이 고객이 다양한 직업을 체험해볼 수 있는 키자니아와 제휴해 신규 문화 체험 상품 보너스를 출시했다.

대한항공 보잉787-9

또한 비행기를 타지 않아도 마일리지를 이용할 수 있도록 마일리지 로고상품, 호텔/렌터카 등 각종 제휴처를 확대하고 있다. 올해 7월에 출시된 한화 아쿠아플라넷 제주 이용권도 좋은 반응을 얻고 있다.

대한항공 측은 유효기간 만료가 도래한 마일리지로 내년도 여행을 위한 보너스 항공권을 미리 구매할 수 있다보너스 항공권의 유효기간은 발급일로부터 1년이며, 항공편은 출발 361일 전부터 구매가 가능하기 때문에, 미리 계획해 사용하면 소멸 예정 마일리지의 유효기간이 보너스 항공권 유효기간만큼 연장되는 효과를 볼 수 있다고 설명했다.

한편, 대한항공은 홈페이지 및 모바일 앱을 통해 마일리지 보유 현황과 유효기간 정보를 실시간으로 제공하고, 마일리지와 관련한 빈번한 문의와 현명한 사용 방법에 대해 안내하고 있다. 또한 소멸 예정인 마일리지를 보유하고 있는 회원에게는 만료 3년 전부터 매년 2차례 이상 유효기간에 대해 고지한다. 따라서 변경된 연락처 등 회원 정보를 잘 관리하면 중요 정보를 놓치지 않을 수 있다.

대한항공은 2008년 7월 1일 이후 적립한 마일리지에 대해 유효기간 10년을 적용하고 있어 2009년도에 적립된 마일리지는 2020년 1월 1일 00시(한국시각 기준)에 만료 될 예정이다. 단, 2008년 6월 30일까지 적립한 마일리지는 평생 유효하다.

진에어, 항공권 구매처 상관없이 홈페이지에서 부가서비스 이용 가능

진에어가 항공권 구매처 상관없이 홈페이지에서 부가서비스를 이용할 수 있도록 시스템을 개선, 고객 편의를 높였다.

이에 따라 여행사, 대리점 및 OTA(Online Travel Agency)를 통해 진에어 항공권을 예매한 고객들도 진에어 홈페이지, 모바일 웹·앱을 통해 오프라인보다 저렴한 요금으로 사전좌석지정과 사전초과수하물 등의 부가서비스를 신청할 수 있게 된다.

진에어 777-200ER
진에어 777-200ER

이전까지는 전좌석지정과 사전초과수하물 서비스 결제 등은 진에어 홈페이지를 통해 항공권을 예매한 고객에게만 제공됐다. 그러나 앞으로는 구매처와 상관없이 진에어 항공권을 예매한 고객이라면 누구나 성명, 예약번호, 여정일자 등의 정보를 진에어 홈페이지에 입력하면 이용할 수 있다.

이미 신청한 부가서비스의 취소도 홈페이지를 통해 진행하면 된다. 취소 절차는 출발 시각 기준 24시간 전까지 마쳐야 한다. , 항공권 예약변경, 취소 및 환불과 관련한 사항은 홈페이지에서는 불가하며 구매처를 통해 진행해야 한다.

진에어는 “여행사 등을 통해 항공권을 예매한 고객들이 부가서비스를 신청할 때 불편함이 따랐을 것”이라며 “앞으로도 고객 불편 해소를 위해 다양한 시스템을 개발하여 고객 만족 향상에 지속 노력하겠다”고 밝혔다.

 

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