"K씨는 지난 1월 27일 글로벌 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 5일부터 9일까지 4박 5일 일정으로 사이판의 한 리조트를 예약하고 약 93만 원을 지불했다. 이후 개인 사정으로 인해 2월 8일 사업자 측에 예약 취소를 요청했으나, 숙박 예정일까지 충분한 기간이 남았음에도 환급 불가 상품이라는 이유로 환급을 거부당했다.”
한국소비자원은 본격적인 여름 휴가철을 앞두고 자유여행을 준비하는 소비자들이 해외에 본사를 둔 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트를 이용하는 과정에서 불만과 피해가 발생하고 있어 주의가 필요하다고 밝혔다.
지난해 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 소비자 불만 1,324건
소비자원에 따르면 최근 3년간(2017. 1.∼2019. 5.) ‘국제거래 소비자포털*’에 접수된 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자 불만은 2017년 394건, 2018년 1,324건에 이르고, 올해 들어서서 5월 기준 306건에 달했다.
이 중 ‘아고다’, ‘부킹닷컴’ 등 소비자불만 다발 상위 5개 업체(아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 트립닷컴(중국), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인))와 관련한 불만이 전체의 80.6%로 나타났다.
‘부킹닷컴’·‘고투게이트’ 불만 해결 어려워 이용에 주의 필요
글로벌 항공·숙박 예약대행 사이트의 이용과 관련한 소비자 불만은 ‘취소·환급 지연 및 거부’가 73.0%로 대부분을 차지했다.
특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나, 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만을 토로한 사례가 많았다.
한편, 스웨덴 사업자 ‘고투게이트(Gotogate)’는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자의 불만을 야기하고, 소비자원의 해명 요청에도 응하지 않는 상황이다.
네덜란드 사업자 ‘부킹닷컴(Booking.com)’은 ‘환급불가’ 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않고 있어 이용 시 주의가 필요하다.
‘환급불가’ 상품 예약 시 거래 조건 등 꼼꼼히 확인해야
글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들로 소비자피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다.
특히 ‘환급불가’ 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려우므로 유의해야 한다.
소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 소비자피해를 예방하기 위해 ▲예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 예약대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 것, ▲결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청할 것, ▲사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우 증거 자료를 모아 신용카드사에 차지백 서비스를 신청할 것 등을 당부했다.
신용카드사에 차지백 서비스는 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스를 말한다.
* 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 시 소비자 주의사항*
□ 숙박ㆍ항공 예약대행 홈페이지를 통한 숙박·항공편 예약 시, 예약대행 홈페이지에서 제시하는 거래 조건이 숙박업소나 항공사의 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 반드시 예약대행 사이트의 급·보상기준을 확인한다.
□ 저렴한 가격의 숙박·항공 상품의 경우 예약 변경 시 과도한 수수료를 요구하거나, 예약 취소 요청 시 환급이 불가한 경우가 많으므로 주의한다.
※ 예약 당시 ‘취소·환급 불가’ 조건이 명시된 상품은 숙박 예정일이나 출국 예정일이 상당히 남은 경우에도 환급이 어려움.
□ 숙박업소 관련 최신 정보(호텔 위치, 호텔 정책·규정 등 변경 여부) 확인을 위해 최근에 기록된 숙소 이용후기 등 다른 이용객 정보를 참조한다.
□ 예약 시스템 문제로 인한 중복 결제나 과도한 위약금이 부과되는 피해를 입은 경우 신속히 숙박·항공 예약대행사 측에 이의를 제기하고, 원만하게 해결되지 않을 경우 거래 내역, 사업자와 주고받은 이메일 내역 등 객관적인 입증자료를 준비해 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’에 접수하거나 신용카드사에 ‘차지백 서비스*’를 신청한다.
* 국제거래에서 소비자가 피해를 입은 경우 신용카드사에 이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스
※ 단, 고투게이트 등 일부 사업자는 소비자원의 업무 협조 요청에도 응답하지 않는 경우가 있다. 이 경우 소비자 개인이 지속적으로 사업자 측에 문제해결을 촉구해야 하며, 필요한 경우 ‘국제거래 소비자포털’에서 언어(영어) 지원을 받을 수 있다.
□ 사업자 연락두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생할 경우에도 증거 자료를 모아 신용카드 차지백 서비스를 신청한다.
* 세부내용은 ‘국제거래 소비자포털(http://crossborder.kca.go.kr)’의 “해외직구-가이드라인-차지백 서비스 가이드” 참고
