글로벌 온라인여행사(OTA) 트립닷컴이 아시아 최초로 한국에 24시간 연중무휴 고객센터를 15일 오픈한다. 서울 종로에 개소하는 트립닷컴 고객센터는 전 세계 15개국 중 단일국가로는 한국이 최초라는 점에 관심이 모아진다.
아시아 최대 규모의 온라인 여행사 트립닷컴이 한국에 주목하며 아시아 최초로 고객센터를 문을 연 이유는 무엇일까.
지난 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 기자간담회의에서 씨트립그룹 제인 순 CEO는 “한국은 인구 3분의 2가 매년 해외여행을 간다. 또 한국 소비자의 모바일 서비스 이용률은 73.8%로 전 세계 평균인 68%를 상회한다”며 “한국은 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장”이라고 강조한 바 있다.
특히 트립닷컴에 따르면 한국 여행객의 특성상 전화상담에 대한 의존도가 높다. 한국 여행객은 전체 문의사항의 76%가 전화로 할 만큼 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높다. 현지화를 주요 목표로 하는 트립닷컴은 이 같은 한국 여행객의 특성에 따라 고객센터 설립을 빠르게 추진했다.
이번 한국 고객센터 오픈에 대해 트립닷컴은 전세계 고객 서비스를 한 단계 높일 수 있는 계기가 될 것으로 예상하고 있다.
한국 여행객들은 세계에서 유래가 없을 정도로 꼼꼼하고 적극적인 피드백을 원하는 만큼, 한국에서 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있다면 전세계 소비자들도 만족시킬 수 있기 때문이다. 이를 위해 철저한 한국 시장조사 및 소비자의 문의를 데이터화 해 글로벌 고객 서비스의 지표로 활용한다는 계획이다.
한국 여행객들의 만족도를 높이기 위해 국내 트립닷컴 고객센터에 채용될 상담사 규모만 200명 규모에 달한다. 특히 고객의 의견을 정확하게 파악하기 위해 2개국어 이상을 구사하는 한국인 상담사로 전원이 채워졌다. 트립닷컴의 글로벌 스탠다드에 따라 전체 전화상담의 80%를 20초 이내 답변할 수 있을 정도로 전문성과 규모를 갖췄다.
또한 고객센터는 서울의 중심인 종로타워에 위치한다. 서울의 중심지, 좋은 환경, 과감한 투자를 통해 다른 해외 온라인 여행사와 고객 서비스 면에서 차별화할 수 있도록 한국 여행객의 다양한 불편과 의견을 적극 받아들이겠다는 의지다.
고객센터는 항공서비스에 대한 상담을 우선으로 진행하며 호텔, 기차 및 추후 오픈할 다양한 여행 서비스 등도 점진적으로 확대해 연 내 트립닷컴 관련 전체 서비스를 항시 상담 받을 수 있도록 할 계획이다.
이번에 문을 연 고객센터는 연중무휴 24시간 언제든지 상담원과 직통으로 연결 가능하다. 이 외에도 국내에서는 수신자 전액 부담, 해외에서는 앱 내 인터넷전화를 통해 와이파이가 연결되면 무료로 통화할 수 있도록 고객서비스를 제공해 시간과 비용 부담 없이 언제 어디서든 고객 의견을 적극적으로 받아들일 수 있도록 했다.
트립닷컴 관계자는 “한국은 여행 패턴의 변화 속도가 빠르고 문의도 다른 어느 나라보다 적극적인 만큼 전세계 여행객의 만족도를 높일 수 있는 핵심 지표로 보고 있다”며 “현재 연중무휴 고객서비스로 한국 여행객의 안전하고 편한 여행을 돕고 나아가 고객센터의 문의사항을 바탕으로 더 많은 서비스 및 여행 상품을 개발할 계획”이라고 밝혔다.
