지난해 매출 4조5천억 원, 누적 앱 다운로드 수 23억 원. 1일 최대 예약 거래량 약 855억 원, 120만개 이상의 호텔 파트너, 5천여 도시를 잇는 항공서비스. 이는 수치로 살펴온 온라인 여행사 트립닷컴의 성과다.
씨트립그룹 제인 순(Jane Sun) CEO는 지난 10일 서울 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘트립닷컴 리브랜딩 1주년 기념 기자간담회’에서 이같은 트립닷컴의 성공요인과 경쟁력에 대해 ‘기술력, 고객 중심 서비스, 그리고 혁신성과 민첩성’을 꼽았다.
고객 니즈를 사업 방향으로 삼는다!
제인 순 CEO는 “19년 전에는 존재하지도 않았던 트립닷컴이 이제 온라인 여행사 중 아시아 1위, 세계 2위로 성장할 수 있었던 중심에는 언제나 ‘고객 중심’ 서비스에 있었다”며 “온라인 여행(OTA) 시장이 경쟁이 치열하지만 ‘경쟁사’가 아닌 오직 ‘고객’에만 집중해왔고, 100% 고객의 수요, 니즈에 의해서 사업 방향이 결정된다”고 강조했다.
트립닷컴이 호텔, 항공뿐만 아니라 액티비티, 공항픽업, 기차표 등 원스탑 여행앱(App)을 목표로 하는 것도 고객의 니스에 부응하기 위한 것이다. 이러한 다양한 서비스는 항공과 호텔 등에 집중하고 있는 기존 OTA업체와 차별화 요인, 경쟁력이 되고 있다고 설명했다.
한국에 24시 콜센터 운영…20초 내 응대
고객 중심 사업 방향은 한국에서도 예외가 아니다.
제인 순 CEO는 한국 고객 중심 서비스를 진행한 결과, 세자리수 성장을 이어가고 있다고 전했다.
이달(10월) ‘한국 내 24시간 콜센터 운영’하는 것도 ‘고객 중심 사업 전략’의 일환이다.
한국 여행객의 전체 문의사항의 76%가 전화로 이뤄지는 등 다른 나라에 비해 콜 수치가 월등히 높은 점을 감안해 서울 종로구에 위치한 종로타워에 200명 규모로 24시간 운영되는 고객센터를 오픈하는 것.
고객센터는 시범운영 기간을 거쳐 10월 중 정식으로 개소하게 된다. 또 전화상담의 경우 20초 내 응대, 고객이 불편함 없이 진행하게 되며, 항공권 서비스에 대한 상담부터 시작해 순차적으로 호텔, 기차표 등으로 확대 운영할 방침이다.
가성비·가심비 민감한 한국인 맞춰 ‘원화결제’
가심비·가성비 트렌드가 강하고, 원화결제·달러 환전 수수료 등에 민감한 한국 시장 특성을 고려해 원화결제·달러 환전 수수료 없는 원화결제 서비스를 제공하고 있다. 뿐만 아니라 한국에서 가장 널리 사용되고 있는 간편 결제 서비스인 ‘네이버페이’를 호텔 및 항공권 결제 수단으로 도입했다. 이같이 현지의 간편 결제를 적용하는 것은 세계화와 현지화가 조화를 이루는 글로컬라이제이션(Glocalization) 전략의 일환이다.
모바일 플랫폼 고도화 추구
한국은 온라인 여행업계에서 가장 뜨거운 시장이다. 전체 여행 예약 트래픽 중 모바일이 차지하는 비중은 한국이 73.8%로, 세계에서 가장 높다. 세계 평균(68.6%)보다 약 5.2%p 높고, 홍콩(68.2%), 일본(61.8%)과 비교해도 높은 편이다. 통신서비스가 세계에서 가장 고도화된 시장인데다, 소비자도 ‘모바일 플랫폼 고도화’에 대한 니즈가 강한 곳인 만큼, 모바일 플랫폼 고도화에도 집중 투자할 방침이다.
기술적 강점도 트립닷컴의 경쟁력
트립닷컴의 또다른 경쟁력은 바로 ‘기술’이다. 트립닷컴의 전체 임직원(3만7천 명) 중 약 18%인 6,500명이 개발 인력이다. 이 기술 역량을 활용해 최적의 상품, 최고의 상품을 물색해서 고객에게 보여줄 수 있다는 것은 큰 강점이다. 트릿답컴은 R&D 비용의 35%를 기술 개발에 투자하고 있으며, 연간 연구개발비는 약 1조 1,147억 원(약 10억 달러) 규모다.
현지 기업과 상생 꾀할 것
최근 글로벌 OTA 업체의 독주에 전통 여행업체들이 무너지고 있다는 지적에 대해선 “현지 업체와의 상생을 추구한다”고 답했다.
제인 순 CEO는 “트립닷컴은 현지의 여행사들과 파트너십을 맺고 하나의 플랫폼으로 움직인다”며 “트립닷컴이 보유한 AI 매칭서비스, 빅데이터 등의 기술력을 활용, 고객이 원하는 서비스 수준, 필요로 하는 것 등의 정보를 현지의 파트너 여행사에 제공하고 있고, 이를 통해 함께 발전해 나가고 있다. 이는 결국 전체 여행업계의 상생으로 이어질 것으로 기대한다”고 설명했다.
가령, 렌트카 서비스를 한다고 해서 직접 렌트카를 소유하는 게 아니라 한국의 업체들과 손을 잡고 그들의 사업 확장을 모색해준다는 것이다.
여행의 모든 서비스 집약한 원스탑 여행앱 만들어갈 것
트립닷컴 브랜드 소개, 한국 진출 배경, 고객 서비스 전략, 향후 사업 방향 등에 대해 알린 이날 기자간담회에서 제인 순 CEO는 “여행의 모든 서비스 집약한 원스탑 여행앱 만들어갈 것”이라고 밝혔다.
“고객이 여행을 위해 집을 나서 다시 집으로 돌아오는 모든 동선에 여행 서비스를 제공하고, 이 과정에 필요한 모든 여행 예약을 PC와 모바일 플랫폼을 통해 한번에 원스톱으로 해결할 수 있는 서비스를 필요로 한다”며 “중국에서는 이미 항공, 호텔 뿐만 아니라 여행지 입장권, 레스토랑, 웨딩 등 60여개 상품을 트립닷컴을 통해 이용할 수 있고, 이러한 다양한 서비스를 한국에서도 가능하게 만들어 나갈 것”이라고 덧붙여 설명했다.
이미 지난 4월 한국 내 공항픽업 서비스를 시작했고, 10월 한국 24시간 콜센터 운영, 올해 안 액티비티 서비스를 런칭 할 예정이다. 또 내년 1분기 내에 일본 기차여행 서비스도 내놓을 계획이다.
